La importancia de diseñar una gran experiencia del cliente

Sobrepasar las expectativas es clave para promover la fidelidad del cliente y mantenerse dentro de la competencia frente a la era digital

Las estrategias de fidelización implican diferenciarse de la competencia, escuchar al cliente, ofrecer novedades y mejoras; lo cual supone no solo una manera de retener a antiguos clientes sino también a los nuevos, así como atraer clientes potenciales.

Hoy en día, esta situación se hace especialmente importante debido a la llegada del Social Media, un mundo donde los usuarios están en contacto permanente, intercambiando opiniones y comentarios sobre su experiencia con las marcas o productos.

El 88% afirma que para que una empresa se gane su confianza, ésta debe ofrecer un servicio de calidad.
Otro factor determinante es la atención al cliente. Una mala gestión de la atención al cliente puede suponer la pérdida de hasta el 85% del volumen de negocios.

Un cliente satisfecho es la mejor promoción para la empresa

El 78% de los consumidores reconoce que habla en favor de las marcas con las que ha tenido una experiencia positiva, la fidelización no solo favorece la relación entre la marca y el usuario, sino que además obra en detrimento de la competencia.

Generalmente existen 4 escenarios típicos que pueden dificultar la experiencia del cliente:

1. Baja satisfacción del cliente debido a la falta de consistencia en la forma de trabajar.

La mayoría de los problemas que les causa sorpresa o molestias a los clientes no pueden ser resueltos sin la colaboración de todas las áreas funcionales.

2. Dificultad para conectar con los clientes y entender sus necesidades.

3. Falta de velocidad y flexibilidad para reaccionar a cambios del mercado, competencia,etc.

4. Dificultad para mantenerse competitivo debido a la falta de tecnología e innovación.

Recordemos que una buena gestión de la experiencia del cliente puede:

• Fortalecer la preferencia de la marca a través de experiencias diferenciadas.
• Impulsar los ingresos con ventas incrementales de clientes existentes y nuevas ventas de boca en boca.
• Mejorar la lealtad de los clientes a través de interacciones valiosas y memorables con los clientes.
• Reducir la rotación de clientes

En este contexto, las nuevas tecnologías son el vehículo que le permite a una empresa competir más eficazmente. Tener la información disponible, en el momento exacto que se necesite, se ha convertido en una variable estratégica para la competitividad. Esta variable afecta, entre otros parámetros, a la optimización de recursos y tiempo, la satisfacción de clientes y la capacidad de adaptación al cambio.

En Tecnoimplanta estamos al día en la evolución de las tendencias tecnológicas, somos expertos en asesorar, diseñar e implantar soluciones de BPM, CRM y ERP,  a la medida de tu empresa, consúltanos.

teléfono: +52 (55) 63861092 

www.tecnoimplanta.com
contacto@tecnoimplanta.com