El cambio cultural en la transformación digital en tu empresa

La transformación digital trae consigo el cambio en la cultura empresarial; en ocasiones cambiar el comportamiento de los empleados es más difícil que rediseñar productos y servicios o implementar nuevas tecnologías.

Disponer de un CRM significa contar con una herramienta capaz de monitorizar cada una de las operaciones comerciales que efectúa una empresa, y del mismo modo, facilitar la gestión de proveedores, acciones de marketing, comerciales.

La cultura organizacional de cada empresa es única en función de los clientes, los productos y los servicios que ofrecen. Sin embargo, hay algunos principios fundamentales que se pueden aplicar a cualquier organización:

1. El arte de entender a los clientes

El CRM permite centralizar y consolidar datos de varias fuentes y proporcionar una visión única del cliente a los empleados.

Los datos sobre los clientes se pueden obtener de todos los sistemas de información, incluyendo canales digitales como pedidos online, tu sitio web, redes sociales, etc., e información de canales offline como cuando una persona habla con un cliente por teléfono o visita nuestra tienda.

La cultura centrada en el cliente comienza comprendiendo quiénes son nuestros clientes, y un CRM que ayude a los empleados a identificarlos es la base de toda transformación.

2. Construir confianza alrededor de la marca

Las herramientas de CRM proporcionan la oportunidad de dar a tu personal las herramientas y la información necesarias para responder rápidamente a preguntas y cuestiones.

Tener una visión única del cliente con toda la información relevante en un solo lugar es algo que dará a tu equipo la capacidad de anticipar las necesidades de los clientes y atenderlas de forma proactiva; así no habrá que esperar a que el cliente inicie el contacto. Tenemos que llevar la iniciativa en esta relación.

Cuando llamamos al servicio de atención al cliente de alguna empresa, es gratificante hablar con alguien que ya sabe quien eres y entiende de lo que habla, además de que sea amable.

3. Dedicar tiempo a los clientes

La automatización solo funciona cuando los procesos de recolección de datos están alineados. Cuando esto ocurre, los beneficios de la automatización refuerzan positivamente los nuevos procesos del negocio.

4. Medir y evaluar

Con el CRM podemos saber qué es lo que funciona y lo que no midiendo la organización en tres niveles diferentes: los resultados de negocio, como por ejemplos los ingresos o ganancias; las métricas de satisfacción del cliente como NPS, y los indicadores operacionales tales como el tiempo de resolución de consultas del cliente.

Monitorizar constantemente el rendimiento mantiene a la organización centrada en el cambio deseado, identificando las áreas que funcionan y las áreas que necesitan mejorar. Utiliza la información y obtén una ventaja competitiva.

Gestiona a detalle y de forma personalizada la relación con tus clientes para analizar y medir todas las interacciones y los datos conseguidos durante todo el ciclo de vida.

El éxito o el fracaso de la implementación de un sistema CRM muchas veces viene determinado por el trabajo previo que se hace cuando se toma la decisión de  instalar esta herramienta.

En Tecnoimplanta, contamos con más de 10 años de experiencia en la implementación de CRM beneficiando así a más de 30 empresas de gran tamaño, las cuales han optado por la automatización de sus procesos, optimizando así su gestión interna, de comunicación, eficiencia operativa, atención al cliente y ventas en un círculo virtuoso de crecimiento.

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